Навык обратной связи в деловом общении
Мы помогаем студентам с дипломными, курсовыми, контрольными Узнать стоимость

Навык обратной связи в деловом общении

    Обратная связь психология

    Обратная связь в общении играет особую роль.

    Определение 1

    Обратная связь (от англ. «feedback») — информация, которая передается респонденту о его восприятии коммуникатором.

    Классификация обратной связи:

    • нейтральная;
    • отрицательная (критика);
    • положительная (похвала).

    В действительности в деловой коммуникации, конкретно, в обратной связи, возникают следующие проблемы:

    • как передать сообщение о негативной обратной связи, чтобы респондент адекватно ее принял и исправил поведение;
    • как передать сообщение о положительной обратной связи, чтобы респондент не воспринимал ее в качестве лести или дежурной вежливости, была ценной для него.

    Также обратную связь можно классифицировать по форме и содержанию.

    Анализирование содержания обратной связи подразумевает выделение разных сфер проявления адресата:

    • деловая сфера;
    • широкого общения;
    • интимно-личностной коммуникации;
    • личная (описательное содержание личности адресата в целом).

    В деловой коммуникации эффективно использовать такие сферы обратной связи, как деловая и широкое общения. Последние две сферы предполагают вторжение в интимную зону, вызывает обиды, конфликты, т.е. происходит «переход на личности».

    Но для успешной подачи обратной связи важным элементом считается форма подачи, а потом уже содержание.

    Классификация формы подачи

    Правильно подобранная форма подачи гарантирует успех донесенной информации до человека:

    Стоит отметить, что обратная связь бывает двух видов:

    • оценочная (оценка адресата. Оценочную обратную связь необходимо использовать осторожно, так как негативная оценка вызывает отторжение и агрессию);
    • дескриптивная (нет оценки, но есть описание поведения и высказываний респондента. Эффективный вид. Чтобы передать минусы человека, необходимо использовать автодескриптивную обратную связь, т.е. коммуникатор описывает собственные чувства, связанные с поведением адресата ).

    Формы обратной связи представим в виде таблицы 1.

    Оценочные суждения

    Дескриптивные суждения

    Собственная оценка

    Интерпретативная оценка

    Собственное описание

    Описание собственных чувств (автодескриптивная обратная связь)

    аргумен-тировано

    неаргумен-тировано

    аргумен-тировано

    неаргумен-тировано

    обоб-щение

    конк-ретика

    аргумен-тировано

    неаргумен-тировано

    +-

    +-

    +-0

    +-0

    +-0

    +-0

    +-

    +-

    Таблица 1. Формы обратной связи

    Правила обратной связи

    Пример 1

    Необходимо дать оценку негативной обратной связи:

    • оценочная форма: «Вы лентяй, вы никогда не станете специалистом должного уровня»;
    • автодескриптивная форма: «Иногда я замечаю, что вы отвлекаетесь на дела, не относящиеся напрямую к проекту, у меня появляется тревога, что Вы не успеете выполнить его в срок».

    В данном случае ясно, что второй вариант выигрышный, так как используется аргументация и выражаются личные чувства, а не дается оценка. Первый вариант содержит негативно-окрашенные ярлыки, не содержит аргументов и больше шансов, что человек прислушается к этому мнению. 

    Пример 2

    Похвала не вызывает проблем с восприятием, как критика, но все же иногда она может быть неискренней или абстрактной, обобщенной, например: «Вы очень талантливы». Эти слова приятны, но они ничем не подкреплены, поэтому могут восприниматься как лесть и дежурная вежливость.

    Необходимо сравнить:

    • оценочная форма: «Вы очень талантливы»;
    • автодескриптивная форма: «Вы знаете, когда я слушаю ваши идеи, предложения и готовые проекты, у меня сразу появляется настроение творить. Вы меня вдохновляете».

    Таким образом, можно выделить следующие правила подачи положительной и отрицательной обратной связи:

    • искренность (высказывание подлинных чувств, чтобы мнение не воспринималось в качестве манипуляции);
    • специфичность (содержание конкретных описаний действий, поведения, внешнего облика адресата);
    • отсутствие оценки (оценка порождает конфликты);
    • применение автодескриптивности (описание чувств в связи с поведением респондента);
    • использование аргументов (факты, которые подтверждают впечатление).
    Если вы заметили ошибку в тексте, пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
    Средняя оценка статьи
    4,9 из 5 (20 голосов)