Разбираемся в специфике делового общения

Характерные особенности делового общения

Отличие специфики делового общения от других видов коммуникации заключается в различии целей и применяемых техник. Для определения места деловой коммуникации необходимо применить модель уровней общения, которая включает два аспекта:

• ориентация на личность человека;
• диалог, или культура достоинства/ монолог, культура выгоды.

Ориентированность на личность другого человека отвечает за учет собеседника в момент коммуникации, его потребности, мотивы, интересы. В общении необходимо достичь децентрации, т.е. понять человека и его точки зрения в процессе коммуникации. Когда же не учитываются интересы партнера, используют понятие эгоцентризм, что является противоположностью децентрации.

Диалог имеет модель «субъект-субъект», т.е. коммуникатор заинтересован в личности другого человека. У монолога модель представлена в виде «субъект-объект», т.е. ориентация на личностные интересы. Данные концепции разрабатывали такие исследователи, как Ухтомский А.А., Бахтин М.М., Хараш А.У. Они считали, что диалог отвечает за духовный контакт индивидов в процессе коммуникации, а монолог – за восприятие личности другого человека как инструмент, преграда для достижения собственной цели. На рисунке один представлена модель уровней общения.

Рисунок 1. Уровни общения

Классификация уровней коммуникации

Из рисунка 1 видно, что всего существует шесть уровней:

• примитивный (на данном уровне индивид воспринимается как средство или преграда. Это максимально дегуманизированная коммуникация. Правила и реакции становятся примитивными. Если руководитель применяет такое общение, то для него работники безликие люди);
• манипулятивный (другой человек является инструментом для достижения собственной цели. Его мотивы и интересы волнуют манипулятора только в том случае, если они имеют какую-то выгоду. Существует много видов и методов манипуляции);
• «контакт масок» (коммуникатор не воспринимает партнера как личность, поэтому взаимодействие протекает на уровне ролей. Например, кассир и покупатель. Кассир не воспринимает покупателя как личность);
• стандартный (середина между личностным и безличным общением. Это, так называемая «дежурная вежливость», например, при входе на работу говорят охране: «Здравствуйте!». Использование в речи слов вежливости говорит о хорошем отношении к человеку. При этом ориентирование на личность присутствует в совсем мизерной доле);
• деловой (общение происходит в целях достижения какого-то результата, например, в общем бизнесе, при этом должны сохраняться доброжелательность и учет достоинства члена компании);
• духовный (цель коммуникации – личность. Здесь возникает психологическая близость собеседников).

Специфика управленческой коммуникации

Одним из видов делового общения является управленческое общение. Такое взаимодействие происходит при разных должностных статусах. Цель – управление поведением подчиненных для побуждения к действиям по достижению цели.

Функции:

• распорядительная (распоряжения, рекомендации и т.д.);
• контролирующая (получение обратных сведений о реализации целей);
• оценочная (оценка результатов).

Определение коммуникативной компетентности

Содержание делового общения зависит от:

• деятельности;
• коммуникативных целей;
• ожидаемого результата.

Каждое слово и жест являются целевыми действиями. Определенная профессиональная цель требует содержания общения, которое помогает добиться успеха. При этом надо учитывать:

• контекст ситуации;
• характер и особенности другого человека;
• собственные особенности.

Это в совокупности образует коммуникативную компетентность, которая является неотъемлемой частью профессионализма.

Также важна форма подачи информации. Чаще всего ошибки в форме являются неуспехом общения. Так как одно и то же содержание будет восприниматься по-разному, если предоставить информацию в нейтральной форме или в виде презентации.

Характеристики формы:

• оценка высказывания и ее отсутствие (сведения в оценочной форме вызывают эмоциональную реакцию, иногда – отторжение; отсутствие оценки больше воспринимаемся слушателями);
• агрессивность/доброжелательность (агрессия вызывает агрессию);
• позиция (например, позиция «сверху», говорит о доминировании коммуникатора, и вызывает отторжение).

Эти характеристики, чаще всего, передаются невербальными средствами общения: жестами, интонацией и т.п. — поэтому их необходимо контролировать.

Элементы коммуникативной компетентности:

• знание и контролирование собственных особенностей;
• взаимопонимание другого человека, развитая социально-психологическая рефлексия;
• осмысление ситуации.

Профессиональный руководитель применяет следующие параметры коммуникации:

• диалог/монолог;
• открытое/закрытое общение;
• ролевое/личностное общение;
• учет эффектов и механизмов социальной перцепции;
• выбор уровня и вида общения.