Психология деловых переговоров

«Переговоры» в русском языке это слово стоит рядом с «уговорить», «договориться».

Процедура деловых переговоров называется переговорным процессом. Он является главным элементом в деловых отношениях. Переговорный процесс состоит из таких компонентов как:

• поиск согласия между сторонами;
• сохранение интересов сотрудничества;
• сохранение личных интересов партнера.

Но переговоры не гарантируют $100\%$ результаты. Они также могут закончиться не согласием сторон. Чтобы переговоры были успешными необходимо иметь:

• профессиональную подготовку;
• наличие опыта;
• теоретическое знание о ведении переговоров (изучение технологии и психологии).

Структура переговорного процесса

Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:

• подготовка;
• ведение;
• анализ полученных результатов;
• выполнение сторонами договора.

Рассмотрим каждый из них.

Описание этапов переговорных процессов

I. Подготовка к переговорам является первичным этапом. Она необходима для грамотного структурирования предстоящей встречи. Этот этап начинается тогда, когда кто-то выступает инициатором проведения переговоров. Для успешной работы от работников требуется:

• моральная;
• профессиональная;
• психологическая подготовка.

Также залогом продуктивных переговоров является тщательное составление плана встречи, иными словами планирование переговоров.

Психолог Мокшанцев Р.И. разработал план по подготовке переговорного процесса:

1. Определить цель разговора.
2. Определить задачи.
3. В организацию процесса входят следующие аспекты:
   1. определение сроков, места;
   2. подготовка места;
   3. обеспечение физической и информационной безопасности;
   4. определение состава команды;
   5. определение финансового обеспечения;
   6. определение материального обеспечения участников техникой (канцтовары, транспорт и т.д.);
   7. организация встречи, размещение оппонентов (при условии, если переговоры проходят на своей территории);
   8. разработка культурно-досуговой программы;
   9. предоставление подарков, сувениров;
   10. проведение банкета;
   11. проводы партнеров.
4. Определить границы личных интересов на разных уровнях.
5. Определить границы интересов деловых партнеров на разных уровнях.
6. Получить информацию о предмете переговорной проблемы:
   1. история;
   2. действующее состояние;
   3. документальная и статистическая фактура.
   4. Также необходимо получить информацию об участниках:
   5. социальный статус (деловой, политический, общественный);
   6. масштаб, уровень социальных связей в разных сферах жизни;
   7. профессиональная компетентность;
   8. деловой опыт;
   9. опыт в переговорах;
   10. вкусы, привычки, привязанности, слабости;
   11. их союзники;
   12. их противники;
   13. есть ли нейтральные участники.
7. Определить, необходим ли специалист в экономической, политической, правовой, психологической областях.
8. Составить план стратегии в общем виде.
9. Определить тактику ведения переговоров.
10. Разработать всевозможные варианты решений.
11. Найти оптимальную альтернативу, если переговоры сорвутся.
12. Определить характер, способ, средства информационного освещения переговоров.

Иными словами подготовка к переговорному процессу включает в себя сбор информации о деловых партнерах.

Если обе стороны сомневаются в надежности, компетентности, то переговоры откладываются до тех пор, пока не снимутся отрицательные оценки, не уменьшится эмоциональный накал.

Переговоры часто сопровождаются рисками. Чтобы их снизить, необходимо планировать предстоящий разговор.

II. Второй этап связан с ведением переговоров и является самым большим и трудоемким. Он рассматривается с точки зрения внутренних этапов, стратегий и приемов.

Югославский психолог Мицич П. рассматривал деловые переговоры психологии и предложил структуру в три этапа:

• партнеры взаимно уточняют интересы, точки зрения, концепции участников;
• обсуждение мнений, высказывание аргументов;
• согласование и договоренность.

Первый этап важен, так как для того, чтобы прийти к общему решению, необходимо выяснить точки зрения, потому что может возникнуть недопонимание. Поспешность нежелательна. Здесь необходимо:

• найти общий язык;
• установить, что партнеры используют и одинаково толкуют терминологию;
• установить психологический контакт.

Второй этап, по мнению Мицича, нацелен на предельную реализацию личной позиции.

Для отстаивания своей позиции или донесения до оппонента смысла предлагаемых условий происходит путем аргументации. Этот этап считается логическим дополнением первого. Здесь обсуждается то, что по каким-то причинам не может быть включено в заключительный документ или наоборот.

Успех воздействия с помощью аргументов состоит из уровня:

• понимания партнеров;
• знаний;
• отношений (создание атмосферы сотрудничества, согласование условий, которые помогают достичь взаимопонимания).

Результат должен включать рамки возможной договоренности.

Третий этап отвечает за:

• согласование позиций;
• поиск компромисса;
• вопросы, которые поднимались в переговорном процессе и вошли в итоговый документ.

Выше перечисленные аспекты не считаются конечным соглашением, а являются его компонентами. Этот этап содержит две фазы:

• выведение общей формулы;
• детализация (редактирование текста, внесение аспектов, по которым достигли согласования).

Стоит отметить, что этапы не всегда идут последовательно, они могут проходить параллельно.

Во II этап входят стратегии и тактики ведения делового разговора. Они намечаются еще на I стадии. Рассмотрим два определения, чтобы понимать, что это такое.

Т.е. тактика избирается стратегией и конкретными условиями, а сама стратегия не является отдельным или совокупным способом ведения переговоров. Второе реализуется в первым.

Стратегия включает в себя ответы на вопросы: «Как побудить оппонента решать проблему и проекты договора, если вдруг он не согласиться на первый предложенный вариант?»

На самом деле определенной стратегии переговоров не существует. Хотя можно выделить базовые:

1. Стратегия принципиальных переговоров;
2. Стратегия переговоров в условиях конфронтации;
3. Стратеги принципиальных переговоров;

1. Самая известная – стратегия принципиальных переговоров, цель которой – выигрыш обеих сторон. Суть: оппоненты не торгуются, а стремятся найти выгоду во всех возможных местах. Где интересы не совпадают, стороны добиваются результата, который обоснован справедливыми нормами.

В данной стратегии участники выступают как партнеры, у которых цель – разумный результат, достигнутый дружелюбием. Точка отправления переговоров является анализ интересов. В ней находят принципиально новые решения, ассиметричные решения в такой стратегии редки. В основу принципиальных переговоров входят такие принципы как:

• проведение границы между проблемой и личностями. Зачастую на процесс влияет личностный фактор отношений участников. Мнение о человеке отождествляется в позиции партнера. При нападении на личность она начинает защищаться, поэтому этого стоит избегать. Если нападение все-таки произошло, то необходимо заняться улучшением отношением. В таких случаях лучше всего использовать следующие конструкции: «Нам так жаль, что мы вынуждены...», «К сожалению, ситуация вынуждает нас...» Иногда переход на личности может быть положительным. Т.е. иногда достоинства оппонента преувеличиваются, а иногда это приводит к отказу от собственных интересов, т.к. «просто понравился человек».

Часто партнеры подчеркивают симпатию к оппоненту, психологи это явление называют «иллюзия эмпатии». Иными словами, это набор способов, которые помогают расположить к себе человека вопреки его интересам. В бизнесе подаваться такой уловке нельзя.

В данном случае лучше всего использовать западную модель, которая не ориентирована на личностный фактор.

• Принцип сосредоточения на интересах. Данный принцип не ориентируется на позиции. Цель процесса – преодоление недостатков, обусловленных концентрацией внимания на позициях. Цель участников – удовлетворение их первоначальных интересов. Если акцент делается на позиции, то теряется возможность осуществить маневр, поэтому необходимо примирить интересы. Важное качество эффективного переговорщика – способность отключиться от позиции и перейти к интересам. Психологи дали название этой тактике «выйти на балкон», т.е. человека с высоты может посмотреть на себя и партнеров. Используя данную тактику, можно обрести поведенческую гибкость и значительно повысить результативность переговоров. Для этого выбираются специальные нейтральные люди, которые оценивают ситуацию со стороны. Поэтому в переговорах должно участвовать минимум 2 человек: руководитель и наблюдатель. При данной тактике совместный анализ руководителя и наблюдателя дает точное определение относительных характеристик. Это позволяет сформировать предельно эффективную позицию.
• Принцип поиска взаимовыгодных вариантов. Учитываются интересы обоих сторон.
• Принцип использования объективных критериев необходим для того, чтобы прийти к справедливому решению.

Все выше перечисленные принципы должны применяться на всех стадиях переговорного процесса.

2. Данный подход включает в себя односторонний уступок или преимущество в качестве платы за соглашение, сокрытие первоначальных намерений, недоверии, игнорирование интересов и т.д.

В конфликтных условиях применяются стратегии соперничества и односторонних уступок. Их применение напрямую зависят от силы/слабости бизнес-партнеров.

В соперничестве ведение переговоров проходит в жестком виде. В конечном итоге одна сторона одерживает победу над другой. Чтобы достичь победы нужно оказать давление в виде:

• отказа идти на какие-либо уступки;
• отказа проявлять заботу об удовлетворении интересов.

Иногда эта тактика работает. Например, когда у партнеров больше сил с разных сторон жизнедеятельности: финансовой, юридической и т.д. Такое встречается, но редко. Чаще всего стороны находятся в относительно равных условиях. Если же все-таки существует сильный дисбаланс между сторонами, слабая начинает оттягивать время и укреплять свои силы, что в конечном итоге дает им выигрышный результат.

Опасность такой стратегии: если все будут оказывает давление, то они проиграют. Жесткий стиль дает гарантию враждебных отношений после принятия решений. Стратегия соперничества реализуется также и через позиционный торг.

Способ позиционного торга. Его суть в том, что сначала нанимаются позиции потом уступки по принципу «Вы сделаете для меня это…, а мы сделаем для вас то…». Первоначально в данном способе излагаются исходные положения, которые содержать высокие требования. Здесь происходит обмен уступками, в результате которых каждый участник в чем-то проигрывает, чтобы выиграть в другом.

Этот стиль ориентирован на достижение выгоды. Цель торга – реализация первоначальных позиций при минимальных уступках. Этот способ подразумевает игру и манипуляцию, поэтому он считается малопродуктивным, так как это может привести к:

• большим затратам времени;
• ухудшению взаимоотношений с партнерами;
• отказу в будущем сотрудничестве.

С психологической точки зрения бизнес-партнеры, в стратегии в условиях конфронтации, находятся в тактике обороны и нападения, что приводит к препятствиям на пути разработки взаимовыгодных решений. 

3. Идеальная модель принципиальных переговоров основана предпочтительнее на взаимном учете интересов, нежели на торге. Но данную стратегию нельзя абсолютизировать, так как возникают следующие трудности:

• выбор не может быть односторонним, так как стратегия основана на сотрудничестве;
• проблематичное использование стратегии в условиях конфликта, так как оппонентам трудно резко перейти к партнерству.

При позиции торга или данной стратегии на базе взаимного учета интересов следует учитывать:

• личный выбор к замеченным результатам;
• специфику подхода;
• минусы и плюсы подхода.

Разграничить эти стратегии можно только в научно-исследовательской работе. Практика показывает их одновременное участие.

Описание тактик рассмотрим в следующем пункте.

III и IV этапы включают в себя завершение переговоров и анализ результатов. Окончанием переговоров считается любое его завершение как положительное, так отрицательное.

Худший вариант завершения переговорного процесса – срыв, т.е. проблема нерешена, стороны испытывают негативные эмоции. Срыв переговоров может быть разной формы, преследуя разные цели. Например, по форме уход может быть:

• продуманным, взвешенным и дает возможность на решение вопросов через какое-то время;
• демонстративным, импульсивным.

При уходе одна из сторон излагает:

• свои позиции;
•  позиции партнера;
• понимание этих аспектов;
• аргументированное обоснование срыва сделки;
• информирование о дальнейших планах (не обязательно);
• предоставление четких условий, при которых будут возобновлены переговоры.

Если переговоры заканчиваются не срывом, а положительным завершением, то стороны принимают какие-либо решения. Они бывают:

• компромиссные;
• асимметричные;
• принципиально новые решения.

Компромиссные решения наиболее распространены в практике. Они подразумевают результат, основанный на взаимных уступках. Компромисс может быть тогда, когда партнеры готовы удовлетворить часть интересов друг друга, при наличии критериев равенства уступок. Хорошо, когда равенство может быть определенно количественно.

Но бывают и нечеткие критерии или нет «золотой середины». В этом случае нужно найти поле интересов. Например, делать незначимый поступок для себя, но значимой для партнера, который впоследствии даст преимущество при решении другого важного вопроса. Иными словами, это называется «разменом» уступок.

Ассиметричные решения применяются, когда стороны не могут найти «золотую середину». Здесь уступки одной стороны значительно превышают другой. Партнер, который получает меньше условной половины, идет на это сознательно, так как может понести большие потери. Также ассиметричное решение применяется при поражении одной из сторон. Степень таких решений может быть разной.

Помимо этого переговорный процесс может завершиться при нахождении нового решения, которое делает противоречие несущественным. Но данный тип завершения сложен. Найти новое решение очень трудно. Оно требует нестандартного подхода, но при нахождении открывает новые перспективы.

Оценивание результатов может проходить с двух точек зрения:

• соответствие;
• несоответствие.

Классификация результатов:

• успешные (больше соответствуют поставленным целям);
• неуспешные (не соответствуют поставленным целям);
• сочетающие (и в большей и в меньшей степени соответствуют поставленным целям каждой стороны).

Успех переговорного процесса говорит о его результате, о достижение цели или приближенном достижении цели.

Также переговоры можно оценить с точки зрения эффективности. Таковыми они считаются, если:

• ведут к разумному соглашению;
• несут наименьшие материальные затраты;
• проходят в короткие сроки.

Ключевой момент переговорного процесса – сделка. Она оформляется юридически в форме договора. Чтобы получить этот договор, необходимо достичь договоренности по 4 пунктам:

1. Что в конечном итоге получит каждая сторона?
2. Каковы финансовые затраты?
3. Сроки договора.
4. Субъекты, которые участвуют в его реализации.

Если переговорный процесс был успешно завершен, то после партнеры общаются в неформальной обстановке, например, на банкете.

Анализ результатов делается некоторое время спустя после подписания контракта. В этот момент нужно:

• провести анализ всего процесса переговоров;
• просчитать все последствия выбранных вариантов;
• вновь мысленно проиграть различные возможности, которыми можно было бы использовать.

Описание тактик переговорных процессов

Подробный анализ многообразия тактик можно узнать в работах Лебедевой М.М.

Тактики бывают двух видов:

• конструктивные;
• деструктивные.

Их тип зависит от применяемой стратегии. Но некоторые способы нельзя классифицировать по двум видам. Их оценка зависит от контекста использования.

К конструктивным приемам относят:

1. «Принятие первого предложения партнера»;
2. «Постепенное повышение сложности»;
3. «Разделение проблемы на отдельные составляющие».

1. С психологической точки зрения переговоры сразу уходят на этап согласования позиций. В первую очередь этот прием применяется, если предложение бизнес-партнера устраивает оппонента. Опасность заключается в том, что условия со временем могут ужесточаться партнером, а после он откажется идти на уступки.

2. Прием заключается в том, что обсуждение начинается с легких вопросов. Это определяет положительное психологическое воздействие на участников.

3. Суть приема в отказе от попыток моментального решения проблемы целиком. Сложную проблему сначала делят на уровни, а потом каждый обсуждается по отдельности.

Способы, которые применяются в условиях сотрудничества и конфронтации:

1. «Пакетирование»;
2. «Уход»;
3. «Возвращение»;
4. «Прямое открытие позиции»;
5. «Утончение позиций партнеров».

1. Суть – рассмотрение пакета вопросов. Принятие решений происходит по всему комплексу вопросов. Если на какой-то вопрос не был получен ответ, то соглашение по другим не происходит.

2. Суть – закрытие позиции. Открывается тогда, когда затрагиваются нежелательные для обсуждения вопросы. Например, просьба отложить рассмотрение вопроса на другое время. Тактика может быть:

• прямая;
• косвенная.

Первый тип «ухода» подразумевает прямое предложение отложения вопроса, косвенный – содержит непонятный ответ. Положительная сторона тактики возникает в том случае, когда необходимо согласовать вопросы с другими организациями, взвесить все «за» и «против», рассмотреть плюсы и минусы.

3. Тактика применяется в 2 случаях:

• обойти принятие соглашения;
• один из участников до конца не понял вопросы и ему необходимо их обсудить.

4. Тактика имеет два варианта развития события:

• прямое открытие (по собственному желанию);
• при ответе на вопрос (принужденно).

5. Тактика раскрывает позиции уточняющего, так как при вопросе частично открывается его позиция. Здесь можно определить, что именно интересует партнера.

К деструктивным приемам относят:

1. «Расстановку ложных акцентов в собственной позиции»;
2. «Игра на конъюнктуре»;
3. «Отмалчивание»;
4. «Блеф»;
5. «Отказ от собственных требований»;
6. «Вымогательство»;
7. «Выдвижение требований по нарастающей»;
8. «Выдвижение ультиматума»;
9. «Сюрприз»;
10. «Двойное толкование»;
11. «Выдвижение требований в последнюю минуту».

1. Суть – продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении вопроса, который для бизнес-партнера стоит на втором плане. Эта тактика применяется для метода торга. В будущем вопрос снимается, ради получения ответа на более важный.

2. Суть – сила в переговорах больше у тех, кто меньше заинтересован в сделке. Эта распространенная тактика в бизнесе включает в себя манипуляцию партнером, которая проходит путем формирования неправдивого представления о наличии других возможностей. Риск манипулятора – переиграть блефом и получить отказ от клиента.

3. Тактика применяется для того, чтобы закрыть позиции и создать неопределенность на первичном этапе переговорного процесса.

4. Суть – ложь. Данная тактика в современном мире редко применяется, так как ее легко обнаружить, а это грозит порче репутации партнера.

5. Суть – одна сторона выдвигает невыгодное для нее предложение. Делается для последующего обвинения в нежелании достичь договоренности. Но, если партнер согласился на данное решение, то сторона, которая выдвинула его, пытается снять предложение под различными предлогами.

6. Суть – выдвижение требования, которое невыгодно для партнера и безразлично для себя. Сторона, которая их выдвинула, хочет получить уступки в обмен на то, что требование будет снято.

7. Ответ на соглашение партнера с выносимыми требованиями.

8. Это говорит о том, что выдвинутое требование невыгодное и сделка находится на грани срыва.

9. Суть – неожиданное принятие предложений. Цель – вызвать растерянность у партнеров и перехватить инициативу в свои руки.

10. Суть – в формулировку закладывается двойной смысл, который не замечается партнером. В будущем решение может трактоваться в своих интересах, при этом, не нарушая юридические законы. Применяется на последней стадии переговоров.

11. Эта тактика тоже применяется в конце переговоров. Все вопросы уже решены, осталось только подписать договоренность. Этот прием работает, когда:

• партнеры стремятся сохранить доверительные отношения;
• переговоры были изматывающими.

Помимо выше перечисленных тактик еще используется тактика психологического давления, что означает формирование ситуации, при которой только одна сторона идет на уступки. Психологическое давление применяется в двух случаях:

• давление относительно существа дела;
• эмоциональное давление.

1. Существуют разные способы ее осуществления:

• выдвижение экстремальных требований (например, сильно низкие цены);
• ссылки на неуступчивость партнера («Я согласен, но мой партнер…»);
• давление временем;
• тактика ограниченного выбора («Либо это, либо ничего»);
• выдвижение ультиматума.

2. Тактика направлена на личность делового партнера. Способы осуществления:

• оформление переговоров;
• сенсации;
• неожиданность;
• быстрота действий;
• переход на личности;
• игнорирование;
• роль страдальца;
• и т.д.

Чтобы не поддаваться эмоциональному давлению, необходимо отключить эмоции.